中國經(jīng)濟(jì)拒絕欺騙

在3.15晚會上，國美被曝光員工騙取顧客贈品套現(xiàn)，假借"以舊換新"騙取國家補(bǔ)貼，此謂"雙騙"，使得公眾再次思考以舊換新以及家電下鄉(xiāng)等政策的實(shí)質(zhì)意義和影響……

國美工作人員騙取顧客贈品與現(xiàn)金券

各大商場逢年過節(jié)時(shí)候，都會推出不同的打折和優(yōu)惠。而據(jù)央視3·15晚會曝光，國美工作人員騙取顧客贈品，本應(yīng)給消費(fèi)者的贈品都被工作人員套取，最多的時(shí)候七天之內(nèi)可以套取現(xiàn)金卡三四萬元。據(jù)內(nèi)幕人士表示，國美每逢大型節(jié)假日都會有送促銷卡的活動(dòng)，但這些優(yōu)惠都被他們工作人員非常巧妙地占為己有。內(nèi)幕人士提供的銷售記錄上面顯示，張女士在十一前后購買三部空調(diào)，獲得的贈品有多種，當(dāng)最后張女士只拿到其中兩樣贈品。另外，段先生也在"十一"購買了電器，并獲得了一百元的現(xiàn)金卡，他領(lǐng)的贈品僅僅是一個(gè)衣服架，和一個(gè)不保溫的保溫杯。按照國美電器的要求，不但有登記，而且在發(fā)票上要注明，但是張先生只看到兩個(gè)電磁戶和壓力鍋的贈品，并沒有現(xiàn)金卡的注明。在段先生的發(fā)票上內(nèi)容更是一片空白，這些現(xiàn)金卡的贈品信息為什么沒有呢？內(nèi)幕人士透露，銷售人員會在顧客發(fā)票備注欄中輕輕一抹就把現(xiàn)金券和贈品抹掉，不仔細(xì)看根本看不出來。據(jù)調(diào)查，在張女士和段先生的發(fā)票上都有一條淺黃色的印跡，顯然他們的發(fā)票都曾遭遇涂改，就是通過這樣一種方法，原本屬于消費(fèi)者的現(xiàn)金卡和贈品就神不知鬼不覺就進(jìn)了售貨員的腰包，如果消費(fèi)者追問，售貨員早已做好準(zhǔn)備，他們會從旁邊拿一個(gè)很低廉的碗或者盆打發(fā)消費(fèi)者走，如果消費(fèi)者不問就這樣了。這些售貨員就像在瞬間變魔術(shù)一樣把原本屬于顧客的東西變?yōu)榧河?，而損害消費(fèi)者權(quán)益的事他們已經(jīng)做了三年，一方面他們順手截留商場給消費(fèi)者的實(shí)惠，另一方面他們把自己的手伸向國家補(bǔ)貼的政策。在國美電器，國家的電器以舊換新的補(bǔ)貼政策隨意讓他們套取，甚至在有的地方已經(jīng)形成分工明確的利益鏈條。

打造利益鏈條騙取補(bǔ)貼"不要白不要"

家電以舊換新政策，一方面有利于淘汰高耗能、高污染的老舊家電，另外一方面減輕了消費(fèi)者在更新電器過程當(dāng)中的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。2009年，國家開始實(shí)施家電以舊換新政策，根據(jù)不同類型的電器，補(bǔ)貼上限從每臺250元到400元不等。按照補(bǔ)貼領(lǐng)取流程，具有本市戶口的消費(fèi)者在商場購買新電器后，回收商會到顧客家上門收購舊電器，同時(shí)給顧客一張以舊換新憑證，顧客憑身份證、以舊換新憑證和購買新電器的發(fā)票到商場領(lǐng)取現(xiàn)金補(bǔ)貼。央視"3.15晚會"援引內(nèi)幕人士的話稱，為了追求銷售業(yè)績，這個(gè)政策也成為國美大港店工作人員的促銷手段。在國美大港店，不管是否舊家電，都能享受到家電以舊換新補(bǔ)貼。售貨員會主動(dòng)告訴顧客，如果家里沒有舊家電，可以另外花80元錢買憑證，退回四百后，還可以凈剩320元錢。沒有舊家電，這里可以花錢買憑證，要是沒有本市戶口又怎么辦呢？國美大港店的工作人員也有辦法。如果沒有本地戶口，國美工作人員"可以幫忙弄一個(gè)"。工作人員會用自己親朋好友的本地身份證代領(lǐng)國家補(bǔ)貼。暗訪者花4699元購買了一臺彩電，拿著售貨員提供的一個(gè)名為張強(qiáng)的以舊換新憑證，身份證復(fù)印件以及購物發(fā)票，當(dāng)場從商場服務(wù)臺領(lǐng)到了400元以舊換新補(bǔ)貼。內(nèi)幕人士透露，這些憑證都是回收商主動(dòng)送到商場來的，有時(shí)候店方銷售人員也會主動(dòng)到他們手上去買?！都译娨耘f換新實(shí)施辦法》規(guī)定：任何單位和個(gè)人不得將家電以舊換新憑證進(jìn)行轉(zhuǎn)讓、出售，套取財(cái)政補(bǔ)貼?？墒牵趪赖暌耘f換新憑證卻被隨意買賣，更嚴(yán)重的是，這種行為是在他們的工作人員明知違規(guī)的情況下仍在進(jìn)行的，據(jù)查證，這種欺騙性的以舊換新，要占到以舊換新總量的65%左右。

家電以舊換新銷售額達(dá)1521億存隱憂

截至3月7日，全國家電以舊換新銷售量和回收量分別為4026.8萬臺和4171.9萬臺，雙雙突破4000萬臺，銷售額達(dá)1521.2億元。家電以舊換新五大類品種中，電視機(jī)銷售量1434.6萬臺，占比35.6%；空調(diào)881.6萬臺，占比21.9%；電腦632.9萬臺，占比15.7%；冰箱547.8萬臺，占比13.6%；洗衣機(jī)529.9萬臺，占比13.2%。商家認(rèn)為，家電以舊換新政策現(xiàn)在已經(jīng)漸入佳境，包括拆解能力不足和騙補(bǔ)等問題都得到了有效解決。數(shù)據(jù)顯示，家電以舊換新已占據(jù)整體銷售的30%。商務(wù)部指出，家電以舊換新政策自2009年6月實(shí)施以來，取得了明顯效果。截至3月7日，家電以舊換新銷售額突破1500億元。有專家對如此漂亮的成績單表示擔(dān)心。作為在金融危機(jī)下支撐行業(yè)景氣度的產(chǎn)業(yè)刺激政策，一旦取消，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)龐大的產(chǎn)能如何釋放仍舊困擾不少企業(yè)，刺激政策不是長遠(yuǎn)之計(jì)，企業(yè)還應(yīng)該將目標(biāo)放在更大的國際市場，"走出去，向外看"，培育企業(yè)的核心競爭力。

質(zhì)量萬里行曝光家電下鄉(xiāng)七大違規(guī)案例

而與家電以舊換新對應(yīng)的家電下鄉(xiāng)政策落實(shí)情況也不盡如人意。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會于2010年4月至2011年2月，共對北京、天津、重慶、沈陽、河北、河南、山東、貴陽、安徽、廣東等10個(gè)省(區(qū)、市)的28個(gè)市(區(qū)、縣)的121個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))村(屯)183個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)(專賣店、商場)、11014名消費(fèi)者，進(jìn)行了明察暗訪，家電下鄉(xiāng)存在八大質(zhì)量違規(guī)問題。

一、25家無統(tǒng)一指定銷售標(biāo)識牌卻銷售下鄉(xiāng)產(chǎn)品。家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在顯著位置統(tǒng)一懸掛"家電下鄉(xiāng)指定店"標(biāo)識，張貼產(chǎn)品公示欄和購買須知，公布中標(biāo)產(chǎn)品型號、最高限價(jià)及申領(lǐng)補(bǔ)貼流程等政策。但東莞石碣鎮(zhèn)光大電器廣場、樂美福東聯(lián)電器城等專賣店，都沒有懸掛統(tǒng)一標(biāo)識牌或產(chǎn)品公示，照樣銷售下鄉(xiāng)產(chǎn)品，消費(fèi)者難以分辨。計(jì)有31個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))村(屯)25個(gè)專賣店存在這種現(xiàn)象，約占查訪專賣店總數(shù)的13%。

二、商家乘機(jī)銷售不合格商品和用非中標(biāo)產(chǎn)品冒充中標(biāo)產(chǎn)品。調(diào)查顯示，有3.7%的消費(fèi)者說買到了不合格商品，有2%的消費(fèi)者反映所購商品不符合質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和節(jié)能減排規(guī)定。9.2%的消費(fèi)者反映買到了用非中標(biāo)企業(yè)產(chǎn)品冒充中標(biāo)企業(yè)的產(chǎn)品，5.1%的消費(fèi)者說買到了以中標(biāo)企業(yè)非中標(biāo)產(chǎn)品冒充的中標(biāo)產(chǎn)品。

三、銷售價(jià)高于中標(biāo)最高限價(jià)。一些企業(yè)將下鄉(xiāng)家電規(guī)定的"最高限價(jià)"當(dāng)成"全國統(tǒng)一價(jià)"，一些商場、專賣店隱瞞最高限價(jià)，銷售價(jià)高于中標(biāo)最高限價(jià)。如青島城陽區(qū)利群電器商場銷售的TCL平板電視(型號L26P11)，標(biāo)價(jià)4599元，最高限價(jià)只有3500元。東莞石碣鎮(zhèn)光大電器廣場銷售的星星牌冰箱(型號BCD-219AV),標(biāo)價(jià)2880元，而最高限價(jià)為2500元。東莞石龍鎮(zhèn)華強(qiáng)專賣店銷售的美的冰箱(型號BCD-208SM),最高限價(jià)2498元，卻開價(jià)2700元。

四、以次充好，銷售能效等級未達(dá)標(biāo)空調(diào)或虛假標(biāo)注能效等級。從2010年6月1日起，有關(guān)部門規(guī)定下鄉(xiāng)空調(diào)能效等級必須在3級(含)以上，原3級以下的4、5、6級能效空調(diào)被禁止銷售，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有21個(gè)縣(市)16個(gè)商場或?qū)Ｙu店如東莞石龍鎮(zhèn)榮達(dá)電器店、沈陽蘇家屯區(qū)蘇寧電器店等仍有銷售，占查訪同類商場或?qū)Ｙu店總數(shù)的8%。有的商家虛假標(biāo)注能效等級，實(shí)際能效達(dá)不到所標(biāo)注的等級。有的企業(yè)只標(biāo)額定功耗不標(biāo)安全功耗，使消費(fèi)者選購了只標(biāo)額定功耗的產(chǎn)品。因額定功耗值小于安全功耗值，使用額定功耗值反而不省電。此外，商家還抽取標(biāo)識卡和說明書，將下鄉(xiāng)產(chǎn)品當(dāng)作非家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品高價(jià)銷售。下鄉(xiāng)產(chǎn)品說明書必須粘貼下鄉(xiāng)標(biāo)識卡，標(biāo)明品名、品牌、型號、最高限價(jià)，經(jīng)銷商不得抽取或偷換。但東莞石龍鎮(zhèn)蘇寧電器綠化路店銷售的奧馬冰箱(型號BCD-202NB)，有說明書并無標(biāo)識卡；銷售的三洋洗衣機(jī)(型號XQB70-S8218)，標(biāo)識卡和說明書都沒有。如此抽取標(biāo)識卡或偷換說明書，將下鄉(xiāng)產(chǎn)品當(dāng)非下鄉(xiāng)產(chǎn)品對外銷售，借以破"限"抬價(jià)。

五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)"少小散"?！度珖茝V家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品招標(biāo)文件》規(guī)定，投標(biāo)企業(yè)維修服務(wù)能力必須覆蓋所投標(biāo)省(區(qū)、市)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在每一個(gè)投標(biāo)省(區(qū)、市)的縣(市)覆蓋率不得低于90%。而一些企業(yè)為達(dá)標(biāo)，鉆了"一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可做多個(gè)品牌維修服務(wù)"的空子，紛紛跟一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)簽訂所謂"維修服務(wù)協(xié)議"，該網(wǎng)點(diǎn)卻又難以承擔(dān)真正的維修義務(wù)，導(dǎo)致很多農(nóng)村消費(fèi)者訴求難以解決。累計(jì)查訪451家企業(yè)，共計(jì)1936個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有238個(gè)服務(wù)電話無人接聽或總占線，占12%。一些中標(biāo)企業(yè)并未開通24小時(shí)免費(fèi)售后服務(wù)熱線，有的品牌企業(yè)在縣(鄉(xiāng))根本沒有維修網(wǎng)點(diǎn)。據(jù)對9460名消費(fèi)者問卷調(diào)查：3.7%的消費(fèi)者反映中標(biāo)企業(yè)并沒有在本地區(qū)開展巡回維修服務(wù)。如查訪保定雙鹿空調(diào)服務(wù)點(diǎn)，竟說"我們在河北沒有銷售和售后服務(wù)"。暗訪貴陽新科空調(diào)售后網(wǎng)點(diǎn)，對方竟說"貴陽不是我們管區(qū)"。

六、售后服務(wù)質(zhì)量差，具體表現(xiàn)在：一是一些企業(yè)不能兌現(xiàn)服務(wù)承諾。據(jù)對9460名消費(fèi)者調(diào)查，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，有2.1%的消費(fèi)者反映在72小時(shí)以外才得到解決。還有5.6%的消費(fèi)者說，企業(yè)對所售家電產(chǎn)品并沒有進(jìn)行安裝調(diào)試和產(chǎn)品操作指導(dǎo)。如查訪保定容聲熱水器熱線，對方也不問什么故障、型號等，就回答"熱水器售后公司規(guī)定'不管'，你找商場吧，"隨即掛斷電話。二是部分售后服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟。據(jù)抽查872名企業(yè)售后服務(wù)人員，如天津薊縣惠而浦微波爐、貴陽奧克斯手機(jī)、保定三洋微波爐等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有221人業(yè)務(wù)不熟悉，對"三包"規(guī)定和企業(yè)服務(wù)承諾不清楚，尤其對保修期內(nèi)多次維修，能否退換貨及提供備用機(jī)等規(guī)定更是一無所知。另據(jù)對9460名消費(fèi)者問卷調(diào)查，有3.8 %的消費(fèi)者認(rèn)為維修人員技術(shù)不好，3.5%的消費(fèi)者認(rèn)為收費(fèi)不合理，2.5%的消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)反應(yīng)慢，態(tài)度惡劣。

七、企業(yè)服務(wù)態(tài)度差，責(zé)任互相推卸，一些企業(yè)服務(wù)渠道不暢，各環(huán)節(jié)責(zé)任不清，本是當(dāng)?shù)胤?wù)保障范圍，卻將責(zé)任推至他方，或受理了消費(fèi)者訴求也有始無終。如查訪保定奧斯特太陽能熱線，對方什么情況也不問，就回答"你自己找水電工修，我們總不能從總部趕過去給你修吧？"咨詢?nèi)绾尉S修，合肥惠而浦微波爐熱線211號回答"你找當(dāng)?shù)叵麉f(xié)問。"而合肥美的微波爐熱線103號回答"你自己參考'三包'看著辦。"

拒絕上騙政府下騙顧客的企業(yè)

從家電以舊換新和家店鄉(xiāng)下，到汽車以舊換新、建材下鄉(xiāng)等一系列供給方主導(dǎo)的政策落實(shí)效果看，雖然使刺激政策在短期內(nèi)取得了一定的成績，但對消費(fèi)也造成了長期的傷害。無論是農(nóng)村還是城市的消費(fèi)者原本應(yīng)該從相關(guān)政策中得到實(shí)惠，但從最終的結(jié)果來看，實(shí)際上，國家補(bǔ)貼在被商家侵吞的同時(shí)，商家還打著國家政策的旗號狠狠從消費(fèi)者身上"撈了"一把，尤其在家電下鄉(xiāng)過程中采用各種方法提高價(jià)格、降低服務(wù)質(zhì)量并以次充好侵害廣大

村消費(fèi)者的利益。

此前，曾有學(xué)者擔(dān)心，國家對相關(guān)企業(yè)的扶持政策會使造成相關(guān)產(chǎn)業(yè)競爭不充分、市場規(guī)律不能引導(dǎo)資源配置，在國家刺激下短期的需求強(qiáng)勁有可能使商家更加熱衷于生產(chǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致新一輪的產(chǎn)能過剩。如今看來，商家不僅借由這一政策消化了過剩產(chǎn)能，部分商家更是在這一政策落實(shí)中兩頭通吃--一頭是政府，一頭是消費(fèi)者。長遠(yuǎn)下去，廠商不僅會失去市場中摸爬滾打需要的創(chuàng)新和創(chuàng)造力為核心的競爭力，更會失去為商者基本的誠實(shí)而以欺詐顧客、伸手向國家拿錢為能事。國家、企業(yè)對此都應(yīng)深思。我們不需要對政府哭哭啼啼對顧客無所不用其極牟取非法利潤的企業(yè)，更不希望政府只給"會哭的"產(chǎn)業(yè)、企業(yè)支持。中國政府和中國顧客一起，拒絕欺騙。